Modelleer, simuleer en valideer klantreizen met data en AI
Customer journeys helpen organisaties om beter te begrijpen wat klanten ervaren, waar zij vastlopen en waar verbetering mogelijk is. Een journey map blijft echter vaak een momentopname. De map biedt waardevolle inzichten, maar is beperkt bruikbaar om scenario’s te testen, effecten te voorspellen of beslissingen structureel te onderbouwen.
In deze praktische training leer je hoe je een customer journey vertaalt naar een digital-twinmodel. Je brengt klantgedrag, touchpoints, databronnen, variabelen, aannames en uitkomsten samen in één werkbaar model. Daarmee kun je scenario’s simuleren, interventies vooraf doordenken en bepalen welke signalen nodig zijn om de klantreis actueel en toetsbaar te maken.
Je gaat aan de slag met je eigen klantreis of praktijkcase. Stap voor stap ontwerp je een eerste versie van een customer journey digital twin. Je bouwt geen technisch platform, maar ontwikkelt een concreet en onderbouwd model dat richting geeft aan data-inrichting, besluitvorming, experimenten en verbetering.
Inhoud
Tijdens deze training leer je hoe je een customer journey modelleert als een systeem van gedrag, touchpoints, signalen, beslissingen en uitkomsten. Je werkt onder andere aan:
• De definitie en afbakening van een customer journey digital twin
• Het verschil tussen een journey map, dashboard, journey analytics en journey twin
• Het modelleren van klantgedrag, touchpoints, beslismomenten en uitkomsten
• Het selecteren van relevante databronnen, variabelen en signalen
• Het verkennen van scenario’s, interventies en mogelijke effecten
• Het formuleren van beslisregels en criteria om het model te toetsen
• De rol van AI bij het modelleren, analyseren en aanscherpen van scenario’s
Tijdens de training werk je toe naar een eerste ontwerp voor een customer journey digital twin, afgestemd op je eigen klantreis of praktijkcase.
Na afloop:
• Kun je uitleggen wat een customer journey digital twin wel en niet is
• Kun je een geschikte use-case afbakenen
• Kun je een klantreis vertalen naar een eenvoudig procesmodel
• Kun je bepalen welke databronnen, variabelen en signalen relevant zijn
• Kun je scenario’s, beslisregels en validatiecriteria formuleren
• Heb je een concreet basisontwerp voor een customer journey digital twin
Voor wie?
Deze training is geschikt voor professionals die al ervaring hebben met customer journeys, klantonderzoek, CX, UX, marketing, service, productontwikkeling of data en een volgende stap willen zetten richting modelleren, simuleren en voorspellen.
Denk aan CX- en customer journey professionals, UX-researchers, customer insight- en researchprofessionals, marketeers, productmanagers, data- en analyticsprofessionals en projectleiders die werken aan klantgerichte verbetering.
Docent
Sjoerd Walinga
Expert in digitale klantbeleving & conversie
“If the user can’t use it, it doesn’t work”. Dat is waar Sjoerd Walinga in gelooft. Hij heeft een enorme passie voor usability, user experience, conversie optimalisatie en gedragswetenschap. Als User Experience en Conversie expert bij Concept7 is hij hier dan ook maar al te graag mee bezig. Het werken voor bedrijven als Menzis, Roompot, Greetz, Philips en Gemeente Groningen leert hem elke dag weer nieuwe dingen en daar krijgt hij maar niet genoeg van. Daarnaast geeft Sjoerd gastcollege op diverse hogescholen en universiteiten en traint hij professionals en managers bij bedrijven als Talpa, RTL, a.s.r., Essent, KvK en de Belastingdienst.
Praktische informatie
- Niveau
- Niveau B – Ervaring met customer journey mapping of datagedreven journey management is gewenst.
Kennis van programmeren of data science is niet nodig. De focus ligt op het ontwerpen van een praktisch toepasbaar journey-twinmodel. Dit model kan na de training verder worden uitgewerkt met data-, BI-, CX-, product- of serviceteams. - Voorbereiding
- Kies vooraf een concrete klantreis waar je tijdens de training aan wilt werken. Denk bijvoorbeeld aan bestellen, aanmelden, onboarding, klantenservice of een herhaalaankoop.
Neem daarnaast, voor zover beschikbaar, het volgende mee:
• een bestaande journey map of procesbeschrijving
• een concreet vraagstuk, zoals uitval, herhaalcontact, churn of conversie
• een overzicht van beschikbare databronnen, zoals webanalytics, CRM-gegevens, klantfeedback of klantonderzoek
• bestaande KPI’s, aannames of verbeterinitiatieven rond deze klantreis - Tool
- Deze training is tool-agnostisch. Dat betekent dat je niet leert werken volgens één vaste AI-tool of leverancier. Je leert een model en werkwijze ontwikkelen die je binnen verschillende technische omgevingen kunt toepassen.
- Inclusief
- Lesmateriaal, Certificaat, Koffie/thee en Lunch
- Kosten
- VIP-Member van het D&IN, VSO-, VBO-lid €595,- excl. BTW
Niet-leden €795,- excl. BTW