Tijdens het Data & Analytics Congres in Amstelveen, afgelopen november, liet Patrick van Meerveld zien hoe cruciaal data & insights zijn in de strategie van Centraal Beheer. In dit interview vertelt hij wat het betekende om als ‘Company van het jaar’ de Data & Insights Award 2023 te winnen die in de zomer werd uitgereikt.
‘AI kan veel processen verbeteren, zoals intent– of emotieherkenning’
Patrick van Meerveld
door Robert Heeg
Heb je veel reacties op de prijs gekregen?
‘Zeker. En we gebruiken de prijs bovendien voor onze eigen data-experts. We doen een soort medewerker-van-de-maand-verkiezing. Elke drie, vier weken hebben we demo-dagen. De medewerker die dan de prijs meedraagt, mag hem overdragen aan een ander.’
En dat helpt om het datagedreven denken door de hele organisatie te krijgen?
‘Ja, en het helpt natuurlijk ook als je een management hebt dat een datagedreven strategie omarmt. We hebben recent een herinrichting van Centraal Beheer gehad, waarbij data nu ook onderdeel uitmaakt van de directie. Dus een Chief Data (& Analytics) Officer. Bij ons moederbedrijf Achmea is een datagedreven strategie ook echt een van de pijlers. Als verzekeraar hebben wij data in ons bloed. We moesten vanuit de historie altijd risico’s berekenen, en daar speelt data altijd al een belangrijke rol bij.’
In je presentatie vertelde je dat data steeds belangrijker worden in de zakelijke markt.
‘Klopt, al lopen we in de particuliere tak wel een stukje voor. Die zakelijke tak willen we nu echt gaan aanpakken. Voorheen waren particulier en zakelijk apart georganiseerd. Maar in de herinrichting hebben we dit samengebracht om te kijken waar de kruisbestuiving zit.’
De intermediair is voor jullie heel belangrijk. Hebben tussenpersonen ook inzicht in jullie data?
‘Dat doen wij meer via accountmanagers. Laat je tussenpersonen meekijken naar data dan zit daar ook een privacy-aspect aan. We maken wel modellen, bijvoorbeeld om te zien in welke regio veel hypotheken worden verkocht. Dan kijken we waarom het aandeel van een kantoor achterloopt op ons marktaandeel. Data kunnen dan helpen onderzoeken waar de fricties zitten en hoe dat komt.’
Welke rol speelt AI bij Centraal Beheer?
‘Je merkt dat de tooling steeds gebruiksvriendelijker wordt. Misschien zijn data-analisten in de toekomst wel overbodig omdat je je vraag stelt aan ChatGPT en op basis van je invoer het antwoord krijgt. Maar voorlopig is er genoeg werk. Wij kijken actief naar ChatGPT, waarbij de privacy van onze klanten heel belangrijk is. Die klantdata mogen natuurlijk nooit naar buiten. Maar AI kan veel processen verbeteren, zoals intent– of emotieherkenning. ChatGPT kan heel snel uit een stukje tekst de kern halen.’
Jullie medewerkers kunnen op basis van data gelijk op hun scherm zien welke actie ze het beste kunnen ondernemen tijdens een gesprek met een klant.
‘Als je dat kunt aanreiken, dan maak je data gelijk heel tastbaar. Het is overigens niet zo dat een medewerker op de vingers wordt getikt wanneer hij of zij dat niet doet. Het is maar net hoe een gesprek loopt. In onze meeluisterweken zie ik zelf dat niet elk gesprek zich leent voor acquisitie. Wel stimuleren we het zoveel mogelijk; alle personalisatie-acties worden gemeten. We bepalen een actiegroep en een controlegroep. De laatste krijgt de personalisatie niet, de actiegroep wel. Zo zie je of iets effectief is of dat je iets anders moet verzinnen. Dat wordt elke dag gemeten. Continu meten, verbeteren en weer meten.’
Over Patrick van Meerveld
Patrick van Meerveld is Manager Data Consulting bij Centraal Beheer. Al bijna tien jaar is het zijn taak om datagedreven werken door de complete organisatie te krijgen. Daarvoor was hij business controller (divisie directe distributie) bij Centraal Beheers moederbedrijf Achmea, en business controller bij verzekeraar a.s.r.
Ook in 2024 worden de Data & Insights Awards uiteraard weer uitgereikt. Je aanbevelingen kun je vanaf 11 januari 2024 weer doorgeven.