Tijdens het jaarlijkse SMART Congres in september vertelde insightsconsultant Suzanne Plantinga de jonge marktonderzoekers hoe je beter met klanten communiceert en waarom dat zo belangrijk is.
“Blijf je alleen een leverancier van data, dan ben je enorm inwisselbaar”
Suzanne Plantinga
door Robert Heeg
Je had altijd mooie posities bij bureaus, waarom ben je dit jaar voor jezelf begonnen?
‘Het leukste aspect aan mijn werk vond ik altijd voor een groep staan en collega’s iets leren over ons vak; over de manier waarop je met klanten of mensen in het algemeen omgaat, en hoe je een relatie naar een hoger niveau tilt. Maar in een dienstverband van 32 uur plus een gezin met drie jonge kinderen had ik niet echt de ruimte om zoiets erbij te doen. Als freelancer heb ik dat wel.’
Op je LinkedIn-pagina zeg je dat je graag doelgroepen in beweging krijgt.
‘Of je nou de klant van de klant wil verleiden tot het kopen van een product, of burgers naar de stembus wil bewegen; met je onderzoeksresultaten en insights wil je altijd iets teweegbrengen. Vertaald naar mijn trainingen, wil ik mensen helpen een stapje in de goede richting te zetten.’
Op het SMART Congres deed je dat in een interactieve sessie over het werken aan klantrelaties.
‘Ja, ik sprak over het bewuster omgaan en communiceren met klanten, en het onderhouden van klantrelaties. Ik had het over de ‘waan van de dag’; we zijn als marktonderzoekers altijd druk met onze projecten maar we werken ondertussen niet altijd even bewust aan de klantrelatie. Je kunt dat verbeteren met kleine ingrepen. Ga eens langs bij die klant, stuur die resultaten niet alleen op maar neem ze samen door. Het zijn allemaal dingen die onderaan de to-do-list komen te staan en er uiteindelijk vanaf vallen. Probeer juist die kleine dingen in te passen in je dag, want de impact van die klantcontacten zullen zich terugbetalen.’
Wat moeten vooral jongere marktonderzoekers hiervan leren?
‘De huidige generatie is niet zo geneigd te bellen, ze mailen liever. Prima, maar maak dan wel iets meer van zo’n mail. Dus niet: ‘Hoi, hierbij de resultaten. Als er iets niet klopt, hoor ik het wel.’ Vraag eerst hoe het met iemand is of hoe de presentatie van gisteren ging, en bied aan om de resultaten samen volgende week nog even te bespreken. Het is tenslotte de ambitie van de meeste bureaus en onderzoekers om méér dan alleen uitkomsten te leveren. Blijf je alleen een leverancier van data, dan ben je enorm inwisselbaar.’
Binnen de data- en insightssector zal de een meer communicatieve vaardigheden hebben dan de ander…
‘Niet iedereen staat in rechtstreeks contact met klanten maar denk ook aan het belang van interne contacten. Ik hielp ooit een echte hardcore datawetenschapper die het liefst zo min mogelijk klantcontact had. Naderhand had hij toch veel aan mijn adviezen gehad. Goede communicatie is echt niet zo moeilijk, maar het begint met goed luisteren. We hebben het allemaal weleens gedaan: tijdens een Teams-meeting ondertussen je mail lezen of iets anders doen. Je slaat zelf dan niet alles op en een klant heeft dat vaak in de gaten. Leer je die kleine dingen aan om beter te communiceren, iederéén kan het.’
Over Suzanne Plantinga
Suzanne rondde een master in Communicatie af aan de Vrije Universiteit Amsterdam. Zij werkte 17 jaar voor gerenommeerde bureaus als Kantar Public, Totta en Blue Field Agency. Bij Kantar Public startte zij als junior onderzoeker en vertrok zij als Client Director. Zij gaf er diverse trainingen en cursussen aan collega’s en klanten. Dit jaar startte zij als freelance insights consultant en houdt zij zich bezig met training en coaching van onder andere marktonderzoekers.