Bij de Data & Insights Awards 2023 pakte hoogleraar Jenny van Doorn de prijs voor Insight Scientist van het Jaar. Haar robot-onderzoek focust met name op zorgrobots, die in onze vergrijzende maatschappij een cruciale rol kunnen spelen.
door Robert Heeg
“Ik voorzie dit jaar een integratie van ChatGPT in fysieke robots”
Jenny van Doorn
Kreeg je veel reacties op je Data & Insights Award?
‘Ja, en ik heb een heleboel leuke gesprekken. Er is veel interesse voor mijn onderzoek en krijg ik uitnodigingen om te spreken.’
Hoe ontstond je robot-interesse? Las je veel sciencefictionromans van Isaac Asimov?
‘Nee helemaal niet. Voor een thought leadership-congres in 2015 was ik uitgenodigd om met een groep wetenschappers na te denken over de grote veranderingen die eraan komen. Daar kwamen we toen op robots. Idee is dat we in de dienstverlening al een hele technologieslag hadden gezien, veelal in selfservice. Denk aan het automatisch inchecken op de luchthaven. Het idee was dat robots de volgende stap worden. Want die kunnen ook praten met mensen, waardoor er sociale interactie is. Daarmee zijn ze bij uitstek geschikt voor de gezondheidszorg. In 2015 leek dat futuristisch maar nu zie je het echt komen.’
Welke voorspellingen uit 2015 kwamen niet uit?
‘Ik had zelf gedacht dat mensen heel positief tegenover robots zouden staan. In de praktijk geven ze er toch heel sterk de voorkeur aan om geholpen worden door een mens. In sommige settings is dat begrijpelijk; het is frustrerend als je snel hulp of informatie zoekt en dan eerst moet manoeuvreren door een lang keuzemenu. Maar door een robot geholpen worden in een restaurant, dat is toch leuk?’
Dat toch heel anders in het verre oosten? In Japan zagen we lang geleden al geavanceerde servicerobots…
‘Het is een cultureel ding. In Japan kunnen dingen een ziel hebben, daardoor is er een makkelijkere acceptatie van robots. Deels is het ook instrumenteel; de Japanse bevolking is de meest vergrijsde ter wereld dus hebben ze daar nog grotere personeelstekorten. Robots kunnen die helpen opvangen.’
Neemt de acceptatie hier ook toe naarmate de vergrijzing vordert?
‘Ja, dat zie je nu al. Met name mensen in de ouderenzorg zeggen dat ze geen keuze hebben. Simpel voorbeeld is de therapeutische robotzeehond Paro, die ouderen kunnen aaien en waarvan ze heel rustig worden. Daar kun je misschien ethische bezwaren tegen hebben, maar er zijn simpelweg geen mensen beschikbaar die met ouderen praten om ze rustig te krijgen.’
Wordt er veel onderzoek gedaan rond zorgrobots?
‘Zelf doe ik op joint-interest-basis marktonderzoek voor Welbo, dat robots maakt voor dienstverlenende rollen. Een van mijn masterstudenten deed kwalitatief onderzoek voor hun robot in de ouderenzorg in Rotterdam. Maar de gebruikersdoelgroep is dan klein. Je mag bovendien alleen mensen spreken die geen dementie hebben. Je kunt niet even duizend mensen vragen wat ze ervan vonden.’
Verwacht je dat robots nog slimmer worden in combinatie met AI?
‘Ik voorzie dit jaar een integratie van ChatGPT in fysieke robots. Met name de ontwikkeling van socialere functies van robots zal dan heel snel gaan. Zelf kan ik helaas geen robots bouwen maar voor de zorg hoop ik op termijn op een soort tussenoplossing tussen tablet-based robots, zoals Temi, en meer menselijke robots met armen, zoals Pepper. Zo’n menselijker variant kan bijvoorbeeld dagelijks oefeningen doen met ouderen. In een ideale wereld komt er een robot die in de vroege stadia van dementie een aanspreekpunt in huis is. Die kan bijvoorbeeld een seintje geven als iemand het gas aan heeft gelaten. Voor die mensen is niet gelijk plek in een verzorgingstehuis, een robot kan de wachttijd helpen overbruggen.’
Waar ben jij komend jaar vooral mee bezig?
‘Met robots en met voedselverspilling. Ik wil echt een bijdrage leveren aan de maatschappij, vandaar ook mijn onderzoek naar robots in relatie tot gezondheid en ouderenzorg, want daar valt nog een wereld te winnen.’
Over Jenny van Doorn
Jenny is hoogleraar dienstenmarketing aan de Faculteit Economie en Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen. Zij onderzoekt hoe consumenten en andere stakeholders reageren op sociale robots in de dienstverlening. Haar onderwerp ‘Robots: Key to Marketing Data and Insights’ werd in 2023 door de jury van de Data & Insights Awards 2023 beloond met de eerste prijs.